"Кофе Хауз" обіцяє перепросити за українофобство

Галина Танай
23 серпня 2013р. 13:12

"Кофе Хауз" обіцяє перепросити за українофобство

«Свідомо» продовжує розбиратися зі скаргами на неякісні послуги. Цього разу ми знайшли у мережі скаргу на мережу кав’ярень «Кофе Хауз». Киянин Іван Філіпович стверджує: в закладі з ним підкреслено спілкувались російською, персонал поводився некоректно і дозволив собі висміяти чоловіка. Хто правий – клієнт або кав’ярня, і чи справді «Кофе Хауз» страждає українофобством?

Неприємний випадок стався з Іваном у «Кофе Хаузі» в ТРЦ «Дрім Таун», що на Оболонському проспекті, 21-Б. За словами чоловіка, його обслуговували два офіціанти – спершу хлопець, а потім дівчина,  Тетяна Анісімова. Говорили з Іваном винятково російською і постійно перепитували кожну фразу. «Мені, будь ласка, каву»,- «Я правильно поняла, вы хотите кофе?», - «І тістечко», - «То есть, вы хотите печенье?» - в такому режимі відбувалося спілкування клієнта з офіціанткою. Іван зауважив, що йому не подобається такий тон, і запитав, чи розуміє дівчина українську. «Да, понимаю, и даже могу говорить», - запевнила Тетяна і продовжила в тому ж дусі. На питання, чи розраховує персонал кафе на людей, які просто не розуміють російську, клієнт отримав відповідь: «У нас все понимают русский язык».

Іван вирішив не псувати собі настрій – випив каву, принципово не залишив чайових і пішов. Але на виході почув, що три офіціанти сміються йому в спину. Обурений чоловік попросив книгу скарг. Її принесли – і один з офіціантів заявив Івану, що зі скарги не буде жодної користі, бо керівництво закладу на них просто не реагує. Хлопець попросив не називати свого імені і розповів, що він родом із Західної України, і йому самому неприємне таке ставлення до української. За словами офіціанта, скарг на мовну політику «Кофе Хауза» і окремо на поведінку офіціантки Тетяни Анісімової від клієнтів багато. Але керівництво на них не реагує, більше того – сміється і тільки хвалить дівчину. Офіціант приніс і дозволив сфотографувати брошуру, де прописані корпоративні правила «Кофе Хауза». «Общайся в кафе только на русском языке», - говорить одне з них. Також хлопець розповів, що під час тренінгу для персоналу на питання щодо української тренер і один із керівників відповіли :"Только по-русски! "Здесь (в Україні – ред.) все прекрасно понимают русский язык, и для 1% "повернутых" никто стандарты менять не будет!"

«Свідомо» поспілкувалося з директоркою «Кофе Хауза» в Дрім Тауні, а також офіціантом Костянтином, який працює в іншій кав’ярні мережі – на Богдана Хмельницького. Як розповів Костянтин, у його закладі жорстких правил щодо мови обслуговування немає. Головний принцип – по можливості відповідати тією мовою, якою звернувся клієнт. Ніяких брошур з корпоративними інструкціями щодо російської офіціант у своєму закладі не бачив.

Що каже "Кофе Хауз"?

Директорка «Кофе Хауза» в Дрім Тауні Марина Волкова запевняє: історія Івана -  прикре непорозуміння. Офіціант, що некоректно спілкувався з клієнтом – стажер, який ще не знає всіх тонкощів роботи. Пані Волкова пообіцяла «провести роботу» з працівником, а також зв’язатись з Іваном Філіповичем і офіційно перепросити за неприємний інцидент. Що стосується брошури з корпоративними правилами, то вона розрахована на Москву, адже «Кофе Хауз» - російська мережа. Якщо вірити пані Волковій, в українських закладах правило щодо спілкування винятково російською не діє.

Що каже закон?

Відмова персоналу кафе обслуговувати клієнта державною мовою - пряме порушення закону. За статею  8 Закону України "Про засади державної мовної політики",  публічне приниження чи зневажання, навмисне спотворення державної, регіональних мов або мов меншин в офіційних документах і текстах, що веде до створення перешкод і обмежень у користуванні ними, порушення прав людини, а також розпалювання ворожнечі на мовному ґрунті тягнуть за собою відповідальність, встановлену статтею 161 Кримінального кодексу України. Тобто за мовну дискримінацію можуть покарати штрафом від 34 до 8500 гривень або обмеженням волі на строк  до  п'яти років,  з  позбавленням  права  обіймати певні посади чи займатися певною діяльністю до трьох років або без такого. Ну а пункт 3 статті 18 того ж Закону говорить: у внутрішніх правилах підприємств та організацій будь-якої форми власності забороняється прийняття будь-яких положень, що виключають або обмежують у спілкуванні співробітників використання державної мови, російської, інших регіональних мов або мови меншин. Тобто забороняти офіціантам кав'ярні говорити українською та обмежувати їх у вживанні будь-яких інших мов - незаконно. 

На подібні випадки можна скаржитись у Державну інспекцію з питань захисту прав споживачів:

 03680 м. Київ-150, вул. Горького, 174

Телефон «гарячої лінії»: (044) 528-92-44

Факс: 528-56-00

E-mail: dsiu@dsiu.gov.ua

Скаргу можна писати в довільній формі. 

Увага! «Свідомо» не ставить за мету дискредитувати чи пропагувати послуги жодної компанії. Наша мета – допомогти людям захистити свої права споживачів. Наразі ми чекаємо на офіційні перепросини "Кофе Хауза" перед Іваном Філіповичем. Якщо мережа принесе вибачення, ми з радістю про це напишемо.

Якщо ви готові захищати себе юридичними методами, ми можемо познайомити вас із юристами, які допоможуть вам безоплатно.

 

 

Теги: права споживачів , українофобство , Кофе Хауз , Київ